今天是

关于2018年5月全市邮政业申诉情况的通报

    2018-06-14

中国邮政集团公司哈密分公司,各快递公司 

  现将20185月全市邮政业申诉情况通报如下: 

  5月,市邮政管理局受理申诉3起。被申诉的对象分别为哈密市中吉通快递服务有限公司(中通快递)、哈密誓心快运物流有限公司(百世快递)。 

  一、 申诉案例 

  1.5月2日,夏先生申诉哈密市中吉通快递服务有限公司(中通快递),其购买商品通过中通快递哈密,等待多日后一直未收到该件,多次拨打客服电话查询无果。经调查夏先生反映情况属实市邮政管理局协调中通快递妥投该快件并向夏先生致歉,经回访夏先生表示满意。 

  2.5月4日,刘女士申诉哈密誓心快运物流有限公司(百世快递),其购买商品通过百世快递哈密,等待多日后一直未收到该件,多次拨打客服电话查询无果。经调查刘女士反映情况属实市邮政管理局协调百世快递妥投该快件并向刘女士致歉,经回访刘女士表示满意。 

  3.5月14日,王先生申诉哈密市中吉通快递服务有限公司(中通快递),其购买商品通过中通快递哈密,快递员在派送快件时态度恶劣。经调查王先生反映情况属实市邮政管理局协调中通快递妥投该件并向王先生致歉,经回访王先生表示满意。 

  上述3起申诉中,2起为快件延误,1起为投递服务。 

  二、存在的问题 

  1.快递企业负责人对投诉处理工作重视不够,导致部分投诉长期得不到妥善处理而升级为申诉。 

  2.快递企业客户服务人员少且更换频繁,投诉处理能力不强,效率不高。 

      、工作要求 

  1.各企业负责人要高度重视消费者投诉处理工作,认真落实《邮政业消费者申诉处理办法》,加强投诉处理人员培训,提升投诉处理质量和效率。对投诉处理不及时的企业,邮政管理部门将按照《快递市场管理办法》进行行政处罚。 

  2.各企业在投诉处理过程中要及时对消费者进行解释、安抚,属于企业责任的经济损失要在第一时间进行赔付,切勿在内部互相推诿扯皮,造成消费者不满。 

  3.各企业要加强快件运输、处理环节的管理,杜绝抛件、摆地摊等现象的发生,从源头防止快件丢失损毁,同时要不断加快处理时限,提高投递服务水平,进一步减少消费者投诉和申诉。 

  4.快递企业营业网点或处理场所被其他部门关停的应及时清理现场快件,避免积压,并及时报告市邮政管理局。 

    

    

  哈密市邮政管理局 

  2018614日 

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