今天是

关于2017年11月全市邮政业申诉情况的通报

    2017-12-13

中国邮政集团公司哈密分公司,各快递公司 

  现将201711月全市邮政业申诉情况通报如下: 

  11月,市邮政管理局受理申诉4件(累计45件),同比增加2件,环比减少10件。被申诉的对象分别为哈密昊捷快运物流有限公司(国通快递)、乌鲁木齐丝路骏通速递服务有限公司哈密分公司(优速快递)、哈密誓心快运物流有限公司(百世快递)、哈密格中格商贸有限公司(快捷快递)。 

  、申诉案例 

  1. 111,吴女士申诉哈密昊捷快运物流有限公司(国通快递),其购买商品通过国通快递哈密,等待多日一直未收到该件多次拨打客服电话查询无果。经调查吴女士反映情况属实市邮政管理局协调哈密国通快递妥投该件并向吴女士致歉,经回访吴女士表示满意。 

  2.11月1日,赵先生申诉乌鲁木齐丝路骏通速递服务有限公司哈密分公司(优速快递),其购买商品通过优速快递从哈密寄往乌鲁木齐,等待多日一直未收到该件多次拨打客服电话查询无果。经调查赵先生反映情况属实市邮政管理局协调优速快递妥投该件并向赵先生致歉,经回访赵先生表示满意。 

  3.1118,王先生申诉哈密誓心快运物流有限公司(百世快递),其购买的商品通过百世快递从哈密往青岛,等待多日后收到快件商品已全部损坏,多次拨打客服电话查询无果。经调查王先生反映情况属实市邮政管理局协调百世快递赔偿用户损失并向王先生致歉,经回访王先生表示满意。 

  4.1119,董先生申诉哈密格中格商贸有限公司(快捷快递),其购买商品通过快捷快递哈密,等待多日一直未收到该件多次拨打客服电话查询无果。经调查董先生反映情况属实市邮政管理局协调哈密快捷快递妥投该件并向董先生致歉,经回访董先生表示满意。 

  上述4件申诉中,快件延误3件,损毁1件。未发生重大申诉案件,总体情况较好。 

  二、存在的问题 

  1.快递企业负责人对投诉处理工作重视不够,导致部分投诉长期得不到妥善处理而升级为申诉。 

  2.快递企业客户服务人员少且更换频繁,投诉处理能力偏弱,效率不高。 

  3. 双“11期间”,业务量逐渐增大,部分快递企业生产作业过程中的快件延误、丢失损毁情况有所增多。 

  、工作要求 

  1.各企业负责人要高度重视消费者投诉处理工作,加强投诉处理人员培训,提升投诉处理质量和效率,切实保障消费者的基本权益。对投诉处理不及时的企业,邮政管理部门将按照《快递市场管理办法》进行行政处罚。 

  2.各企业在投诉处理过程中要及时对消费者进行解释、安抚,属于企业责任的经济损失要在第一时间进行垫赔,切勿在内部互相推诿扯皮,造成消费者不满。 

  3.各企业要加强快件运输、处理环节的管理,杜绝抛件、摆地摊等现象的发生,从源头防止快件丢失损毁,同时要不断加快处理时限,提高投递服务水平,进一步减少消费者投诉和申诉。 

  4.快递营业网点或分拣场地被其他部门关停的应及时清理现场快件,避免积压,并报告市邮政管理局。 

  哈密市邮政管理局 

  2017年1213日 

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