今天是

关于2017年10月全市邮政业申诉情况的通报

    2017-11-13

中国邮政集团公司哈密分公司,各快递公司 

  现将201710月全市邮政业申诉情况通报如下: 

  10月,市邮政管理局受理申诉2件(累计42件),同比减少4件,环比减少1件。被申诉的对象分别为中国邮政集团公司哈密市分公司(邮政快递)、哈密云集商贸有限公司(全峰快递)。 

  、申诉案例 

  1.103,郭先生申诉中国邮政集团公司哈密市分公司(邮政快递),其购买的商品通过邮政快递往哈密,等待多日一直未收到该件多次拨打客服电话查询无果。经调查郭先生反映情况属实市邮政管理局协调哈密邮政妥投该件并向郭先生致歉,经回访郭先生表示满意。  

  2.1017,龚女士申诉哈密云集商贸有限公司(全峰快递),其购买的商品通过全峰快递往哈密,等待多日一直未收到该件多次拨打客服电话查询无果。经调查龚女士反映情况属实市邮政管理局协调哈密全峰快递妥投该件并向龚女士致歉,经回访龚女士表示满意。 

  上述2个申诉中,快件延误2件,未发生重大申诉案件,总体情况较好。 

  二、存在的问题 

  1.快递企业负责人对投诉处理工作不够重视,导致部分投诉长期得不到妥善处理而升级为申诉。 

  2.快递企业客户服务人员少且更换频繁,投诉处理能力偏弱,效率不高。 

  3. 随着快递服务旺季的到来,业务量逐渐增大,部分快递企业生产作业过程中的快件延误、丢失损毁情况有所增多。 

      、工作要求 

  1.各企业负责人要高度重视消费者投诉处理工作,加强投诉处理人员培训,提升投诉处理质量和效率,切实保障消费者的基本权益。对投诉处理不及时的人员,邮政管理局可根据《快递市场管理办法》进行处理。 

  2.各企业在投诉处理过程中要及时对消费者进行解释、安抚,属于企业责任的经济损失要在第一时间进行垫赔,切勿在内部互相推诿扯皮,造成消费者不满。 

  3.各企业要加强快件运输、处理环节的管理,杜绝抛件、摆地摊等现象的发生,从源头防止快件丢失损毁,同时要不断加快处理时限,提高投递服务水平,进一步减少消费者投诉和申诉。 

  4.快递营业网点或分拣场地被其他部门关停的应及时清理现场快件,避免积压,并报告市邮政管理局。 

    

    

  哈密市邮政管理局 

  2017年1113日 

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