今天是

关于2017年9月全市邮政业申诉情况的通报

    2017-10-12

  现将20179月全市邮政业申诉情况通报如下: 

  9月,市邮政管理局受理申诉3件(累计40件),同比减少4件,环比减少1件。被申诉的对象分别为哈密恒进商务有限公司(圆通快递)、哈密格中格商贸有限公司(快捷快递)、哈密汇捷申通物流有限公司(申通快递) 

  、申诉案例 

  1.912,刘女士申诉哈密恒进商务有限公司(圆通快递),其购买的商品通过圆通快递往哈密,等待多日一直未收到该件多次拨打客服电话查询无果。后了解到因为快递网点被公安局封门,要求收件人自取,且网点营业员态度恶劣,经调查刘女士反映情况属实市邮政管理局协调圆通快递妥投该件并向刘女士致歉,经回访刘女士表示满意。  

  2.915,胡先生申诉哈密格中格商贸有限公司(快捷快递),其购买商品通过快捷快递哈密,等待多日一直未收到该件多次拨打客服电话查询无果。经调查胡先生反映情况属实市邮政管理局协调哈密快捷快递妥投该件并向胡先生致歉,经回访胡先生表示满意。 

  3.927,陈先生申诉哈密汇捷申通物流有限公司(申通快递),其物品通过申通快递往深圳,等待多日后收到快件商品已全部损坏,多次拨打客服电话查询无果。经调查陈先生反映情况属实市邮政管理局协调哈密申通快递赔偿用户损失并向陈先生致歉,经回访陈先生表示满意。 

  上述3个申诉中,快件延误2件,快件损毁1件,未发生重大申诉案件,总体情况较好。 

  二、存在的问题 

  1.快递企业负责人对投诉处理工作不够重视,导致部分投诉长期得不到妥善处理而升级为申诉。 

  2.快递企业客户服务人员少且更换频繁,投诉处理能力偏弱,效率不高。 

  3.寄递行业清理整顿进入攻坚阶段,部分营业网点被相关部门关停,快件延误情况增多。 

  、工作要求 

  1.各企业负责人要高度重视消费者投诉处理工作,加强投诉处理人员培训,提升投诉处理质量和效率,切实保障消费者的基本权益。对投诉处理不及时的人员,邮政管理局可根据《快递市场管理办法》进行处理。 

  2.各企业在投诉处理过程中要及时对消费者进行解释、安抚,属于企业责任的经济损失要在第一时间进行垫赔,切勿在内部互相推诿扯皮,造成消费者不满。 

  3.各企业要加强快件运输、处理环节的管理,杜绝抛件、摆地摊等现象的发生,从源头防止快件丢失损毁,同时要不断加快处理时限,提高投递服务水平,进一步减少消费者投诉和申诉。 

  4.快递营业网点或分拣场地被其他部门关停的应及时清理现场快件,避免积压,并报告市邮政管理局。 

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